Com certeza em algum momento você já ouviu a expressão “Temos dois ouvidos e uma boca para que possamos ouvir duas vezes mais do que falar.”
Em um cenário onde as opiniões e as tendências do mercado são cada vez mais diversas, a arte de ouvir torna-se uma habilidade valiosa e, muitas vezes, subestimada. No âmbito estratégico, essa prática ganha ainda mais relevância, transformando-se em um elemento-chave para o cenário digital, direcionamento de análise de dados e estratégias de conteúdo: o Social Listening.
O que é Social Listening?
O Social Listening, ou “escuta social”, refere-se à prática de monitorar atentamente as conversas e interações que ocorrem em diversos espaços online, abrangendo desde redes sociais até blogs, portais de notícias e canais de atendimento ao cliente.
Muito mais do que apenas coletar feedbacks, o Social Listening estende-se para além, abraçando diálogos de usuários e buscando compreender não apenas a percepção direta sobre o seu público sobre a marca, mas também os fatores externos que podem influenciar seus resultados.
É uma excelente ferramenta de monitoramento que vai além do simples acompanhamento das menções à marca. É um conjunto de ações que se baseiam em identificar tendências, perceber mudanças no comportamento do consumidor e até mesmo monitorar o que está sendo dito sobre a concorrência.
Mas então, qual sua diferença em comparação ao monitoramento de mídias sociais?
Social Listening X Monitoramento de Redes Sociais
Apesar de similares, o monitoramento de redes sociais responde diretamente às interações imediatas nos canais sociais. Em contrapartida, o Social Listening utiliza insights coletados para orientar ações estratégicas que melhoram a experiência global do cliente ao longo do tempo:
Monitoramento de Redes Sociais:
- Focado nas interações específicas nas redes sociais.
- Abordagem reativa, impulsionada pela interação direta do cliente.
- Ênfase no volume de interações para manter canais de comunicação.
- Objetiva respostas imediatas para os usuários, com impacto de curto prazo.
Social Listening:
- Monitora interações em redes sociais e diversos pontos de contato online.
- Estratégia ativa, guiada por objetivos estratégicos da empresa.
- Concentra-se na qualidade e tom das interações para elevar a experiência do cliente.
- Busca efeitos de curto, médio e longo prazo, influenciando o desenvolvimento de campanhas, produtos e soluções.
Ponto de partida: Quando devo inseri-lo em minha estratégia de comunicação?
Feedbacks Negativos não Abordados: Ouvir o que os clientes estão dizendo nas redes sociais pode expor feedbacks negativos não abordados. Se as marcas não estão cientes ou não respondem a críticas ou preocupações, isso pode ser um ponto fraco em sua abordagem de atendimento ao cliente.
Percepção Negativa da Marca: O Social Listening pode destacar percepções negativas em relação à marca. Isso pode incluir equívocos sobre os produtos, serviços ou valores da marca, indicando a necessidade de esclarecimento ou ajuste na estratégia de comunicação.
Concorrência Bem-Sucedida: Ao monitorar feedbacks, fóruns e blogs online, as marcas podem descobrir áreas em que a concorrência está se saindo melhor. Isso aponta para oportunidades de melhoria e inovação para manter ou superar os concorrentes.
Falta de engajamento: A ausência de envolvimento ou engajamento nas redes sociais pode ser um ponto fraco. O Social Listening pode indicar se a marca não está aproveitando oportunidades de interação com o público, o que pode afetar a construção de relacionamentos.
Desalinhamento com as Expectativas do Público: Se as conversas online indicam desalinhamento entre as expectativas do público e a entrega da marca, isso é um ponto crucial. A compreensão dessas lacunas é fundamental para ajustar estratégias e alinhar-se melhor às expectativas do público.
Problemas de Produto ou Serviço: Comentários negativos relacionados a problemas com produtos ou serviços oferecidos pela marca são pontos críticos que precisam ser abordados. Ignorar esses problemas pode resultar em danos à reputação e na perda de clientes.
Tendências Não Aproveitadas: O Social Listening destaca não apenas as discussões sobre a marca, mas também as tendências do setor. Perceber que a marca não está capitalizando determinadas tendências pode indicar oportunidades perdidas.
Falta de Inovação: Se as conversas revelam uma falta de entusiasmo ou interesse em relação às ofertas da marca, pode indicar uma falta de inovação. Isso sinaliza a necessidade de repensar produtos, serviços ou estratégias de marketing como tipos de conteúdo.
Atente-se: Ao perceber o mísero de alguns destes sinais, quer dizer que já está na hora de inserir o Social Listening na estratégia de comunicação. A fim de implementar melhorias e fortalecer sua posição no mercado, esse processo contínuo de escuta ativa é fundamental para o sucesso a longo prazo.
O Social Listening e o Benchmarking:
Seguinte cenário: Você é dono de uma cafeteria local e em uma tarde movimentada, enquanto circula pelo estabelecimento, você captura uma conversa descontraída entre dois clientes:
Um deles elogia a nova adição ao menu, um cheesecake de frutas vermelhas. No entanto, o outro cliente, menciona que, embora adore as sobremesas do seu café, recentemente experimentou um bolo de chocolate em uma outra cafeteria, em seu bairro, que deixa o seu cheesecake no chinelo.
Esse simples diálogo se assemelha muito ao Social Listening. Aqui, cada elogio e sugestão se tornam ingredientes para aprimorar a sua estratégia comunicacional.
Da mesma forma que o cliente aprecia a oportunidade de expressar suas preferências, os consumidores online desejam ser ouvidos pelas marcas.
Portanto, da próxima vez que pensar em estratégias de comunicação, lembre-se do poder do Social Listening: a importância de saber ouvir antes de falar!
No ambiente digital, o Social Listening combinado com o Benchmarking é sinônimo de sucesso! E que tal obter o principal objetivo do benchmarking competitivo com a sua marca e a do seu concorrente através de um relatório completo, one page, gerado em 30 segundos?
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O que você está esperando para colocar o Social Listening em prática?
